Marketing služeb

1. Charakteristika trhu služeb. Klasifikace služeb. Vývoj a význam služeb,
faktory rozvoje služeb.
2. Nákupní chování zákazníků ve službách. Vlastnosti služeb. Funkční rozdíly
mezi službami a zbožím. Vnímání služeb z pohledu zákazníka, hodnocení
služeb a zboží.
3. Podstata marketingu služeb a jeho specifika. Nedostatky v uplatňování
marketingového přístupu. Vývojové trendy v marketingu služeb. Marketingový
mix ve službách. Interní, externí a interaktivní marketing.
4. Produkt – služba, pojetí produktu z hlediska čtyř úrovní. Nabídka služeb,
prvky, formy a úroveň služeb z hlediska kvality a kvantity.
5. Měření spokojenosti zákazníků. Měření a hodnocení významnosti faktorů.
Metoda měření pomocí vnímaných diferencí. Poziční mapa podle spokojenosti
a významnosti. Metoda satisfakčních pyramid.
6. Package ve službách. Životní cyklus služeb. Sortiment organizace služeb.
7. Cenová tvorba v sektoru služeb.
8. Distribuce služeb.
9. Marketingová komunikace ve službách.
10.Lidský faktor ve službách. Interní marketing. Systémy kontroly práce
zaměstnanců organizace. Role zákazníků.
11.Materiální prostředí. Řízení prostředí. Vytváření vhodné atmosféry služeb.
12.Procesy ve službách. Sladění nabídky a poptávky po službách. Produktivita
práce ve službách.